Leonardo Assicurazioni ha ricevuto da Generali Italia la certificazione di Miglior Esperienza Cliente, il riconoscimento conferito alle Agenzie che hanno sviluppato una relazione distintiva e di qualità con i Clienti nei seguenti ambiti: Soddisfazione del Cliente, Attivazione digitale, e Profilo Digitale del Cliente.
Cos’è il Net Promoter Score?
In particolare, la soddisfazione del Cliente si basa sul punteggio NPS (Net Promoter Score), un valore frutto della differenza tra percentuale di clienti promotori e clienti detrattori, basato sulle risposte date alla survey annuale di verifica inviata dalla Compagnia.
La domanda che nello specifico determina la qualifica di promotore o detrattore è quella sulla disponibilità del cliente a raccomandare l’azienda ad un conoscente.
Oggi, per un’azienda, avere un indice NPS positivo è sempre più importante. Un NPS elevato suggerisce che i clienti non solo sono soddisfatti, ma sono anche disposti a raccomandare l’azienda ad altri, generando così un prezioso passaparola positivo, questo vale a maggior ragione in un mercato sempre più competitivo e in cui le recensioni e le opinioni dei consumatori hanno un peso crescente. Per le aziende che si occupano di consulenza, mettere la persona al centro delle proprie strategie è essenziale: la qualità delle relazioni umane e l’attenzione alle esigenze specifiche dei clienti sono elementi chiave nella definizione delle strategie aziendali.
Attenzione però, l’obiettivo deve essere sempre la qualità della relazione, l’interpretazione corretta delle esigenze, l’individuazione della soluzione giusta, e la gestione efficace delle problematiche del cliente, non il suo voto positivo. Gli investimenti dell’azienda devono andare in questo senso.
La qualità della relazione.
La qualità della relazione tra azienda e clienti è un tema complesso da gestire, influenzato da tanti fattori che possono interferire e creare incomprensioni e problemi anche gravi. Si tratta di rendere l’esperienza che i clienti vivono, dal primo momento in cui entrano in contatto con l’azienda, migliore e più soddisfacente agevolando il percorso.
Nello specifico, in un’azienda come la nostra, che è anche Società Benefit, la qualità della relazione permette una consulenza sempre più personalizzata, aiuta ad anticipare i bisogni, prevenire gli eventi negativi, e integrandosi all’offerta di strumenti gratuiti di educazione e pianificazione finanziaria, promuove una cultura positiva anche a livello sociale.
Il Servizio Qualità
Questi obiettivi richiedono un’organizzazione aziendale orientata al cliente, che prevede sistemi di controllo e gestione particolarmente evoluti.
Il Servizio Qualità di Leonardo Assicurazioni ha vissuto una profonda evoluzione negli ultimi anni trasformandosi da attività di monitoraggio e controllo sulla soddisfazione del cliente in base a prodotti e ai servizi acquistati, a una analisi qualitativa e quantitativa della sua soddisfazione sull’ecosistema Leonardo.
“Si tratta di una grande rivoluzione quella che ha fatto diventare il Servizio Qualità la vera spina dorsale della nostra azienda” spiegano Luca Ferrari e Elena Brambilla del team Qualità. “La customer satisfaction inizialmente si focalizzava, infatti, solo sul post-vendita ed era finalizzata a valutare, attraverso una survey inviata al cliente, il suo grado di soddisfazione sul prodotto/la soluzione acquistata. Nel tempo abbiamo sentito, tuttavia, la necessità di sviluppare e far crescere questo tipo di servizio, nell’ottica di coinvolgere maggiormente i consulenti e la rete vendita, con l’obiettivo di migliorare la relazione che veniva ad instaurarsi tra le persone, rendendola duratura nel tempo e di qualità. Abbiamo lavorato sulla comunicazione interna e sul coinvolgimento diretto dei consulenti, con un triplice obiettivo: da una parte aumentare sempre più la soddisfazione del cliente rispetto all’azienda Leonardo nel suo insieme, non solo quindi per i suoi prodotti ma per la consulenza e i servizi offerti nel tempo; dall’altro sensibilizzare i clienti stessi ad esprimere la propria soddisfazione, così da valorizzare e far crescere il profilo professionale dei consulenti come specialisti della pianificazione finanziaria. L’elemento fondamentale di questa evoluzione è che oggi i feedback ricevuti dai clienti possono influire positivamente sulle dinamiche dell’azienda, aiutandola a evolvere, integrare, migliorare i propri servizi in base alle esigenze e ai bisogni della sua community”.
Il lavoro sulla customer satisfaction continua a svilupparsi per diventare sempre più dinamico, efficace e fruibile da tutti i consulenti e da tutti i servizi: tra i prossimi step ci sarà quello dell’innovazione digitale, l’azienda sta lavorando per integrare la piattaforma della Compagnia con la propria, in modo che il consulente possa avere accesso direttamente ai feedback di ciascun cliente e possa intervenire in modo tempestivo ed efficace sulla sua attività. Vorremmo inoltre, a tendere, inserire nei KPI di valorizzazione delle risorse una componente legata all’indice di soddisfazione dei suoi clienti.
Leonardo Assicurazioni ha ricevuto da Generali Italia la certificazione di Miglior Esperienza Cliente, il riconoscimento conferito alle Agenzie che hanno sviluppato una relazione distintiva e di qualità con i Clienti nei seguenti ambiti: Soddisfazione del Cliente, Attivazione digitale, e Profilo Digitale del Cliente.
Cos’è il Net Promoter Score?
In particolare, la soddisfazione del Cliente si basa sul punteggio NPS (Net Promoter Score), un valore frutto della differenza tra percentuale di clienti promotori e clienti detrattori, basato sulle risposte date alla survey annuale di verifica inviata dalla Compagnia.
La domanda che nello specifico determina la qualifica di promotore o detrattore è quella sulla disponibilità del cliente a raccomandare l’azienda ad un conoscente.
Oggi, per un’azienda, avere un indice NPS positivo è sempre più importante. Un NPS elevato suggerisce che i clienti non solo sono soddisfatti, ma sono anche disposti a raccomandare l’azienda ad altri, generando così un prezioso passaparola positivo, questo vale a maggior ragione in un mercato sempre più competitivo e in cui le recensioni e le opinioni dei consumatori hanno un peso crescente. Per le aziende che si occupano di consulenza, mettere la persona al centro delle proprie strategie è essenziale: la qualità delle relazioni umane e l’attenzione alle esigenze specifiche dei clienti sono elementi chiave nella definizione delle strategie aziendali.
Attenzione però, l’obiettivo deve essere sempre la qualità della relazione, l’interpretazione corretta delle esigenze, l’individuazione della soluzione giusta, e la gestione efficace delle problematiche del cliente, non il suo voto positivo. Gli investimenti dell’azienda devono andare in questo senso.
La qualità della relazione
La qualità della relazione tra azienda e clienti è un tema complesso da gestire, influenzato da tanti fattori che possono interferire e creare incomprensioni e problemi anche gravi. Si tratta di rendere l’esperienza che i clienti vivono, dal primo momento in cui entrano in contatto con l’azienda, migliore e più soddisfacente agevolando il percorso.
Nello specifico, in un’azienda come la nostra, che è anche Società Benefit, la qualità della relazione permette una consulenza sempre più personalizzata, aiuta ad anticipare i bisogni, prevenire gli eventi negativi, e integrandosi all’offerta di strumenti gratuiti di educazione e pianificazione finanziaria, promuove una cultura positiva anche a livello sociale.
Il Servizio Qualità
Questi obiettivi richiedono un’organizzazione aziendale orientata al cliente, che prevede sistemi di controllo e gestione particolarmente evoluti.
Il Servizio Qualità di Leonardo Assicurazioni ha vissuto una profonda evoluzione negli ultimi anni trasformandosi da attività di monitoraggio e controllo sulla soddisfazione del cliente in base a prodotti e ai servizi acquistati, a una analisi qualitativa e quantitativa della sua soddisfazione sull’ecosistema Leonardo.
“Si tratta di una grande rivoluzione quella che ha fatto diventare il Servizio Qualità la vera spina dorsale della nostra azienda” spiegano Luca Ferrari e Elena Brambilla del team Qualità. “La customer satisfaction inizialmente si focalizzava, infatti, solo sul post-vendita ed era finalizzata a valutare, attraverso una survey inviata al cliente, il suo grado di soddisfazione sul prodotto/la soluzione acquistata. Nel tempo abbiamo sentito, tuttavia, la necessità di sviluppare e far crescere questo tipo di servizio, nell’ottica di coinvolgere maggiormente i consulenti e la rete vendita, con l’obiettivo di migliorare la relazione che veniva ad instaurarsi tra le persone, rendendola duratura nel tempo e di qualità. Abbiamo lavorato sulla comunicazione interna e sul coinvolgimento diretto dei consulenti, con un triplice obiettivo: da una parte aumentare sempre più la soddisfazione del cliente rispetto all’azienda Leonardo nel suo insieme, non solo quindi per i suoi prodotti ma per la consulenza e i servizi offerti nel tempo; dall’altro sensibilizzare i clienti stessi ad esprimere la propria soddisfazione, così da valorizzare e far crescere il profilo professionale dei consulenti come specialisti della pianificazione finanziaria. L’elemento fondamentale di questa evoluzione è che oggi i feedback ricevuti dai clienti possono influire positivamente sulle dinamiche dell’azienda, aiutandola a evolvere, integrare, migliorare i propri servizi in base alle esigenze e ai bisogni della sua community”.
Il lavoro sulla customer satisfaction continua a svilupparsi per diventare sempre più dinamico, efficace e fruibile da tutti i consulenti e da tutti i servizi: tra i prossimi step ci sarà quello dell’innovazione digitale, l’azienda sta lavorando per integrare la piattaforma della Compagnia con la propria, in modo che il consulente possa avere accesso direttamente ai feedback di ciascun cliente e possa intervenire in modo tempestivo ed efficace sulla sua attività. Vorremmo inoltre, a tendere, inserire nei KPI di valorizzazione delle risorse una componente legata all’indice di soddisfazione dei suoi clienti.