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Introverso? Potresti essere un ottimo comunicatore
Quanto conta saper ascoltare per costruire una relazione di qualità?
di Paola Bruzzi – HR Business Partner di Leonardo Assicurazioni
L’ascolto, un tema sottovalutato
Nel panorama della consulenza assicurativa e finanziaria, la qualità della relazione gioca un ruolo fondamentale. Capire, interpretare e trovare soluzioni che rispondano ai bisogni, alle aspirazioni e alle esigenze delle persone richiede un’abilità spesso sottovalutata: l’ascolto.
Quello dell’ascolto è un tema del quale abbiamo parlato tante volte con Patrizia Sangalli (trainer di I&G Management) e che è centrale nell’attività di formazione che svolge nella nostra azienda. Vista l’attualità e la diffusa sottovalutazione dell’argomento abbiamo deciso di registrare un podcast insieme a lei e di scrivere questo breve articolo per mettere a disposizione di tutti qualche spunto di riflessione.
Ascolta il Podcast dell’intervista a Patrizia Sangalli
A scuola non ci insegnano ad ascoltare
Nel pensiero comune, l’ascolto è considerato una capacità innata, che non richiede studio o preparazione. A differenza della scrittura, dell’eloquio o in genere delle varie forme di espressione, che sono considerate discipline e che vengono insegnate e valorizzate, l’ascolto viene spesso dato per scontato.
In generale la nostra società privilegia il successo visibile, la sicurezza di sé. I dubbi, le incertezze e in generale il ritmo più lento dell’attenzione sono spesso travolti dalla velocità dell’esternazione. Le risposte prevalgono sulle domande, come ben rappresentato dai social network, dove la comunicazione attiva molto spesso non prevede interlocuzione.
Tuttavia, nella consulenza, l’ascolto non è solo una qualità utile, ma una vera e propria competenza cruciale.
Spesso, chi sembra ascoltare sta già pensando a cosa rispondere, mantenendo il focus su se stesso piuttosto che sull’interlocutore. Questo atteggiamento limita la capacità di comprendere profondamente l’“altro”. Un buon consulente non si limita a sentire le parole del cliente, ma cerca di comprendere veramente la persona che ha davanti, aprendosi ad essa e dedicandole tutta l’attenzione che serve.
Imparare ad ascoltare
Ma come si impara ad ascoltare veramente? Ecco alcuni passi fondamentali:
- Allenamento: come per qualsiasi altra abilità, l’ascolto richiede pratica costante e consapevole. Pensarci mentre lo si fa è importante.
- Consapevolezza dei propri limiti: identificare le proprie barriere all’ascolto, magari scrivendole in un elenco, aiuta a riconoscerle e a superarle.
- Accantonare giudizi e pregiudizi: un ascoltatore efficace è come un esploratore, curioso e senza preconcetti. Tutti, è naturale, soffriamo di bias e pregiudizi che pregiudicano la nostra capacità di ascoltare, riconoscerli è il primo passo.
- Avere obiettivi chiari nella relazione: fare domande precise con uno scopo definito aiuta a mantenere il focus sull’interlocutore.
- Prepararsi prima dell’incontro: conoscere il proprio interlocutore è essenziale per un ascolto attento e mirato.
Vivere completamente il momento: dedicare il momento alla relazione, staccandosi dalla routine e dai pensieri della quotidianità, dalle preoccupazioni, non è facile ma ci può aiutare ad entrare in contatto con la persona che stiamo ascoltando.
Imparare ad ascoltare
Ma come si impara ad ascoltare veramente? Ecco alcuni passi fondamentali:
- Allenamento: come per qualsiasi altra abilità, l’ascolto richiede pratica costante e consapevole. Pensarci mentre lo si fa è importante.
- Consapevolezza dei propri limiti: identificare le proprie barriere all’ascolto, magari scrivendole in un elenco, aiuta a riconoscerle e a superarle.
- Accantonare giudizi e pregiudizi: un ascoltatore efficace è come un esploratore, curioso e senza preconcetti. Tutti, è naturale, soffriamo di bias e pregiudizi che pregiudicano la nostra capacità di ascoltare, riconoscerli è il primo passo.
- Avere obiettivi chiari nella relazione: fare domande precise con uno scopo definito aiuta a mantenere il focus sull’interlocutore.
- Prepararsi prima dell’incontro: conoscere il proprio interlocutore è essenziale per un ascolto attento e mirato.
- Vivere completamente il momento: dedicare il momento alla relazione, staccandosi dalla routine e dai pensieri della quotidianità, dalle preoccupazioni, non è facile ma ci può aiutare ad entrare in contatto con la persona che stiamo ascoltando.
L’ideogramma cinese per “Ascolto”
L’ideogramma cinese per “Ascolto” racchiude in sé il significato dell’ascolto profondo: oltre all’udito include l’osservazione, l’attenzione univoca (con l’interlocutore al centro) e il coinvolgimento emotivo (il cuore). Ascoltare con empatia significa essere presenti con tutto il proprio essere, creando una connessione autentica e significativa.
Estroverso o introverso?
Nell’attività di HR Business Partner incrociamo molti profili diversi e ci siamo resi conto che alcune categorie come “Estroverso” e “Intorverso” forse vanno ripensate. Abbiamo chiesto a Patrizia Sangalli il suo punto di vista di esperta di Intelligenza Emotiva e sono emersi alcuni spunti interessanti che riassumiamo qui.
È sotto agli occhi di tutti come negli ultimi anni, l’estroversione sia diventata un paradigma dominante e ciò è ancora più evidente nel settore commerciale, dove si presume che gli estroversi abbiano un vantaggio naturale. Questa convinzione ha portato tante aziende a trascurare risorse di grande valore nel percorso di selezione.
In realtà, il mondo del lavoro, come la società, è sempre più complesso e richiede una diversa varietà di approcci e di profili differenziati. Le competenze e le qualità necessarie a sviluppare reazioni di qualità comprendono elementi nuovi come la capacità di empatia e immedesimazione con l’interlocutore, che sia un cliente, un collega o un qualsiasi stakeholder dell’azienda..
Gli introversi, con la loro natura riflessiva e attenta, sono spesso più predisposti all’ascolto e alla comprensione, sono soprattutto capaci di fare un passo indietro per dare spazio all’interlocutore. È in quello spazio che si costruisce la relazioni di qualità necessaria a comprendere veramente le esigenze del clienti e si trovano le soluzioni più adatte se parliamo di consulenza; ma è sempre in quello spazio che si valorizza la professionalità dei componenti di un team di lavoro che sia realmente un team.
Estroverso o introverso?
Nell’attività di HR Business Partner incrociamo molti profili diversi e ci siamo resi conto che alcune categorie come “Estroverso” e “Intorverso” forse vanno ripensate. Abbiamo chiesto a Patrizia Sangalli il suo punto di vista di esperta di Intelligenza Emotiva e sono emersi alcuni spunti interessanti che riassumiamo qui.
È sotto agli occhi di tutti come negli ultimi anni, l’estroversione sia diventata un paradigma dominante e ciò è ancora più evidente nel settore commerciale, dove si presume che gli estroversi abbiano un vantaggio naturale. Questa convinzione ha portato tante aziende a trascurare risorse di grande valore nel percorso di selezione.
In realtà, il mondo del lavoro, come la società, è sempre più complesso e richiede una diversa varietà di approcci e di profili differenziati. Le competenze e le qualità necessarie a sviluppare reazioni di qualità comprendono elementi nuovi come la capacità di empatia e immedesimazione con l’interlocutore, che sia un cliente, un collega o un qualsiasi stakeholder dell’azienda..
Gli introversi, con la loro natura riflessiva e attenta, sono spesso più predisposti all’ascolto e alla comprensione, sono soprattutto capaci di fare un passo indietro per dare spazio all’interlocutore. È in quello spazio che si costruisce la relazioni di qualità necessaria a comprendere veramente le esigenze del clienti e si trovano le soluzioni più adatte se parliamo di consulenza; ma è sempre in quello spazio che si valorizza la professionalità dei componenti di un team di lavoro che sia realmente un team.